淺談“物業(yè)服務”

初次接觸物業(yè)服務大概是在2007年，我開車從西大門進入小區(qū)被門衛(wèi)攔下要求出示“出門證”。說實話當時心里很不舒服，回自己家還要受管制有點想不通。2008年5月因工作需要自己反而來到了“欣怡物業(yè)”從事了物業(yè)管理工作。通過幾年的工作，對物業(yè)管理有了初步的認識和了解，當時讓門衛(wèi)攔下的也得到了充分的理解。對于物業(yè)服務還有許多人不甚了解，在這里愿與大家共同探討。

一、對物業(yè)服務認識不清

許多人對物業(yè)管理概念認識不清，認為物業(yè)就是什么都得管，你管不了我就有情緒，就認為你物業(yè)不作為。

那么物業(yè)到底都管什么呢？

物業(yè)管理服務是指業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按照服務合同約定的公共性服務。

具體地說：物業(yè)服務管理包括以下內(nèi)容：

（1）房屋共用部位的維護養(yǎng)護管理；

（2）房屋共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理；

（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理；

（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務；

（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務；

（6）物業(yè)裝飾、裝修管理服務；

（7）物業(yè)檔案資料的管理；

（8）專項維修資金的代管服務。

物業(yè)服務合同的標的是物業(yè)管理企業(yè)提供的“公共性”物業(yè)服務，物業(yè)服務的對象是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主，對每一個業(yè)主而言，依據(jù)物業(yè)服務合同享受的服務應該是統(tǒng)一的。物業(yè)服務合同以外的服務，通常為有償服務。提供物業(yè)合同以外的服務并不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務。《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)“可以”而不是“應當”提供相關服務。

二、日常工作被忽視

正因為物業(yè)工作的公共性，物業(yè)的日常工作經(jīng)常被業(yè)主忽視和不認可。每次遇到什么不滿，業(yè)主就質(zhì)問，交的物業(yè)費干什么用了，但卻很少意識到物業(yè)平時所做的大量日常工作。公共設施、設備的日常維護；公共秩序的維護；路燈維護保養(yǎng)；化糞池淸掏等等。

物業(yè)提供的很多服務是隱性的，不是一對一的，物業(yè)管理范圍及內(nèi)容前面已經(jīng)提到，并且服務內(nèi)容在小區(qū)告示欄內(nèi)長期公示。有的業(yè)主認為物業(yè)所做的這些共性問題，自己沒有得到很直觀的利益，認為與自己無關，甚至為此拒交物業(yè)費。試想如果大伙都因此不交物業(yè)費，那么這些公共性工作誰來做，小區(qū)管理只能變成一句空話。

業(yè)主是物業(yè)使用人及受益人，根據(jù)《物業(yè)管理條例》對業(yè)主義務的規(guī)定，業(yè)主應履行交費義務，單個業(yè)主不履行義務，實質(zhì)上是對多數(shù)履行義務業(yè)主的侵權。

三、物業(yè)服務收費

物業(yè)服務收費形式，一般包括“包干制”和“酬金制”兩種。住宅小區(qū)多采用“包干制”收費形式。我小區(qū)也是，即業(yè)主支付固定的服務費用后，物業(yè)管理企業(yè)按合同要求和標準完成物業(yè)管理服務，物業(yè)管理企業(yè)的盈虧自負。

物業(yè)費的使用是很多人關注的，那么物業(yè)費到底用在哪里了？

物業(yè)管理服務成本的構成：

（1）管理服務人員的工資，社會保險和按規(guī)定提供的福利費費用等；

（2）物業(yè)公共部位、共用設施、設備的日常運行、維護費用包括：健身器材、籃球架、供水泵、消防設施、路燈及照明、綠地花廊、污水井、圍墻、物業(yè)管理用房等等；

（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用：垃圾外運、化糞池清掏、保潔員工資等；

（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護費用：

修剪、施肥、打藥、澆水、病蟲害防治等；

（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護費用：

監(jiān)控設施維護、保養(yǎng)、電費、安保人員工資等

（6）辦公費用；

（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

（8）物業(yè)共用部位，共用設施設備及公眾責任保險費用；

（9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費用；

物業(yè)共用部位，共用設施、設備的大修、中修和更新、改造費用，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本應通過專項維修資金予以列支。

業(yè)主是物業(yè)的所有權人，物業(yè)為業(yè)主提供服務、業(yè)主理所當然應當向物業(yè)管理企業(yè)支付相關的服務費用。在現(xiàn)實生活中，業(yè)主擁有的物業(yè)不一定為業(yè)主所占有和使用。當業(yè)主將其物業(yè)出租給他人或交由他人使用時，可自行約定由物業(yè)使用人繳納?！稐l例》進一步規(guī)定，業(yè)主仍負連帶繳納責任，即物業(yè)管理企業(yè)可以直接向業(yè)主索要物業(yè)服務費用。同時業(yè)主委員會有催繳物業(yè)服務費的義務。

四、物業(yè)管理與入住

物業(yè)是一個為業(yè)主服務的管理企業(yè)，是按物業(yè)服務等級標準進行服務，執(zhí)行業(yè)主的大會決議的一個執(zhí)行部門，不具備法律、行政執(zhí)法的權利。大多數(shù)事情是靠業(yè)主自覺遵守《業(yè)主公約》來維護的。

《業(yè)主公約》是由全體業(yè)主共同制定的，規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關物業(yè)的使用、維護、管理等涉及業(yè)主共同利益事項的，對全體業(yè)主具有普遍約束力，作為業(yè)主自我管理的一種重要形式和手段，要求全體業(yè)主共同遵守。物業(yè)發(fā)放的“業(yè)主手冊”中也有明確說明業(yè)主的權利和義務。業(yè)主雖然是房屋的主人，但樓房的性質(zhì)，決定了房屋的共性，它不是獨立的單獨存在的，也就說，好多事不能某一個人想怎樣就怎樣。物業(yè)管理條例明文規(guī)定，業(yè)主在使用房屋時不能損壞房屋的承重結(jié)構，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途，不能對房屋內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺等進行違章、鑿拆、搭建等，不得存放易燃、易爆、劇毒、放射性危險品，不得利用房屋從事危害公共利益和侵害他人正當權益的活動。

《業(yè)主公約》對踐踏占用綠地、損壞樹木、占用通道共用場地、亂堆雜物、超標噪音、高空拋物、排放有毒、有害物質(zhì)，建筑物上亂貼亂畫等，都視為禁止行為。小區(qū)是全體業(yè)主的，而不是物業(yè)的。維護小區(qū)的良好環(huán)境，是每一個業(yè)主的責任和義務，不應該靠別人去制約和督促，應該變成一種自覺行為。

五、物業(yè)管理企業(yè)的義務

物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定提供相應的服務，但一些服務義務較為復雜，僅靠物業(yè)單方面的行為難以完成。

（一）物業(yè)管理企業(yè)有維護管理區(qū)域秩序的義務；

物業(yè)企業(yè)對維護區(qū)域秩序的方式有三種；

（1）履行告知義務：對《業(yè)主公約》、房屋裝修、綠化等公共秩序的規(guī)章制度以各種宣傳方式告知業(yè)主。

（2）履行制止義務：對已發(fā)生的業(yè)主違規(guī)行為，必須履行管理職責、通告、批評教育，勸告等方式制止違規(guī)行為，但《條例》并沒有賦予物管企業(yè)行政執(zhí)法權，也就是說這里的制止更多的是一種“義務”而不是權利，同時這種義務是有限度的；

（3）履行報告義務：一些違規(guī)甚至違法行為有的物管企業(yè)能夠制止，有的可能無法制止，那么就需要向有關主管部門報告，例如：擅自拆改房屋結(jié)構和設施、設備的應向房屋主管部門報告。對大量存放易燃、易爆、有毒物品的應向公安管理部門報告，對私自拆改燃氣的通知燃氣管理單位等等。

物管企業(yè)認真履行告知、制止、報告三項義務后，對于違規(guī)業(yè)主造成的損壞后果，物管企業(yè)不承擔服務合同的違約責任。

（二）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范協(xié)助義務

《物業(yè)管理條例》強調(diào)了物業(yè)管理企業(yè)在安全防范工作中的地位，是協(xié)助相關主管部門做好安全防范工作，而不是對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作全面負責。物業(yè)保安員的主要職責是維護小區(qū)內(nèi)的公共秩序，為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。

物業(yè)管理改善了居住環(huán)境，提高了區(qū)域內(nèi)業(yè)主的生活質(zhì)量，但物業(yè)管理不是萬能的，不會也不可能包治百病，在實踐中業(yè)主的人身和財產(chǎn)受到損害的情況也常有出現(xiàn)，但責任的劃分是有前提條件的，那就是看物業(yè)是否履行了服務合同。物業(yè)在管理中的權利、義務和責任，除了《條例》和其他法律、法規(guī)的明文規(guī)定外，同時還有物業(yè)服務合同的約定。

許多業(yè)主對物業(yè)公司的要求超出了物業(yè)管理范圍。他們認為物業(yè)只要收了錢，就要對業(yè)主的一切損失負責。有人提出小區(qū)保安應該保障業(yè)主的人身及財產(chǎn)安全，這是不現(xiàn)實的。這恐怕是連公安機關都無法承諾的事情。甚至于自來水半夜停水你物業(yè)干什么了？小區(qū)外有施工噪音你物業(yè)為什么不制止？停電了你做為物業(yè)為什么不管等等這些問題。如果你不協(xié)調(diào)的話，業(yè)主就懷疑我們的工作能力，有些業(yè)主索性就不再交費。物業(yè)為了維護交費業(yè)主的合法權益，無奈之下采取的“捆綁式”服務被許多人不理解。如果沒有物業(yè)費，小區(qū)所有的公用設施都無法保障，況且不交費業(yè)主已經(jīng)占用了交費業(yè)主的利益，他在不交費的情況下與交費業(yè)主享受同樣的服務，這是不公平的，物業(yè)采取的一些措施是在為交費業(yè)主維權，我們應該集體抗議這種不交費行為而不是效仿。

物業(yè)始終本著取之于民、用之于民、以區(qū)養(yǎng)區(qū)、自我運轉(zhuǎn)的原則，如果不繳費造成惡性循環(huán)，到頭來受損失最大的還是業(yè)主自己。

七、維修資金的使用

維修資金是業(yè)主在購房時按國家規(guī)定交納的一部分維修費用。維修資金全稱叫“住宅共用部位共用設施設備維修資金”，簡稱專項維修資金。用于住宅共用部位、共用設施、設備保修期滿后的維修和更新改造的資金。

共用部位指：房屋主體承重結(jié)構部位包括；基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻、樓梯、走廊通道等。

共用的設施設備指：共用上下水管道、落水管、煙道、水箱、加壓水泵、鍋爐、電梯、天線、供電線路、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、道路、綠地、路燈、監(jiān)控設備、池、井、非經(jīng)營性車庫、公益性文體設施和公用設施設備使用的房屋等。

維修資金由當?shù)胤课葜鞴懿块T房管局負責管理。物業(yè)管理企業(yè)制定維修資金使用計劃，經(jīng)業(yè)主委員會審定后報房管局備案使用。

維修資金按幢設帳，按業(yè)主分戶核算。維修資金帳面余額低于首次繳存額30%時，業(yè)主委員會應組織業(yè)主及時續(xù)繳。

隨著物業(yè)管理工作的不斷發(fā)展，我們物業(yè)管理不僅局限在看大門、搞衛(wèi)生之類的管理服務上，我們還要統(tǒng)籌設計小區(qū)標志系統(tǒng)、美化小區(qū)環(huán)境、改善小區(qū)的配套設備條件，舉辦公益性活動，開展豐富多彩的社區(qū)文化生活活動，我們愿為打造“中捷第一小區(qū)”而加倍努力！

(滄州臨港欣怡物業(yè)服務有限公司   包長海)