《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》一書對(duì)服務(wù)進(jìn)行了以下闡述：“ 服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長(zhǎng)，有服務(wù)的銷售才能充分地滿足消費(fèi)者的需求，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品不過是半成品。未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨集中在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容就是服務(wù)，因此服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也可稱為二次競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)的信譽(yù)價(jià)值在于：它最深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。優(yōu)良的服務(wù)可以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任和對(duì)企業(yè)的感情。正是從這一意義上講，現(xiàn)代的銷售不僅是銷售產(chǎn)品，而且還要使消費(fèi)者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗(yàn)、充分的滿足感以及對(duì)將來的憧憬。正確的服務(wù)觀，不是用服務(wù)來維持產(chǎn)品銷售，而是作為真誠(chéng)滿足顧客需要的手段，用企業(yè)對(duì)顧客的真誠(chéng)換來顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值在于：在現(xiàn)代營(yíng)銷中，將產(chǎn)品銷出去不是活動(dòng)的終點(diǎn)，因?yàn)橐淮武N售成功，并不能保證市場(chǎng)銷售的良性循環(huán)。對(duì)企業(yè)來講，服務(wù)還可以給企業(yè)帶來持續(xù)的收入。服務(wù)不但能創(chuàng)造企業(yè)的良好形象，更能因此增加產(chǎn)品的附加值。有的產(chǎn)品服務(wù)收入比產(chǎn)品本身收入還要多。尤其當(dāng)產(chǎn)品利潤(rùn)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的增加而下降時(shí)，服務(wù)產(chǎn)生的利潤(rùn)顯現(xiàn)得就更為重要。”
現(xiàn)如今，石化行業(yè)的各種產(chǎn)品，早已不是“皇帝的女兒不愁嫁”，行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。我公司經(jīng)營(yíng)方針的前四條是：嚴(yán)控質(zhì)量創(chuàng)品牌、強(qiáng)化服務(wù)提形象、準(zhǔn)確計(jì)量保信譽(yù)、合理定價(jià)促雙贏。對(duì)于華辰加油站的質(zhì)量，它和殼牌油品屬于一個(gè)品質(zhì)，經(jīng)過了我公司和殼牌公司對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的嚴(yán)格要求層層把關(guān)，質(zhì)量在全國(guó)范圍內(nèi)也屬于高質(zhì)高價(jià)的類型。準(zhǔn)確計(jì)量，是公司在經(jīng)營(yíng)方面的一貫要求。而產(chǎn)品價(jià)格，又受制于周圍個(gè)體加油站的低價(jià)傾銷、惡性競(jìng)爭(zhēng)，92#汽油價(jià)格比發(fā)改委規(guī)定的上限已經(jīng)有0.96元/升的差距。在質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格，沒有了提升空間的情況下。服務(wù)相對(duì)來說卻是一種低投入、低成本、高收益的工作。這種投入只是理念的轉(zhuǎn)變、制度的完善、全體員工的落實(shí)；這種成本體現(xiàn)在窗口單位的文明周到、微笑服務(wù)；而收益有可能不能用金錢來直接體現(xiàn)，但它所帶來的客戶忠誠(chéng)度卻是企業(yè)發(fā)展壯大之根本。因此建立一套公司上下圍繞市場(chǎng)和客戶，橫可協(xié)作、縱可傳輸?shù)姆?wù)體系應(yīng)是目前的當(dāng)務(wù)之急。
加油站是公司的對(duì)外窗口，加強(qiáng)服務(wù)工作應(yīng)是重點(diǎn)的工作之一。要確立“一切從客戶的角度出發(fā)，注重工作過程的服務(wù)，使客戶進(jìn)入公司的每一次都是一次受尊重的美好體驗(yàn)”。加油站各級(jí)人員要圍繞這一理念展開廣泛討論，我深信員工對(duì)此是理解的，像：“客戶入廠安全提示、 文明用語的規(guī)范、合理引車的及時(shí)、加油速度的保證、產(chǎn)品知識(shí)的灌輸、客戶投訴的預(yù)防等，這些都需要集思廣益，充分依靠班組確定具體的行動(dòng)指南，來統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)工作的全過程，結(jié)果必然會(huì)達(dá)到我們的理想狀態(tài)。只要有廣大員工的支持，我們對(duì)加油站做好服務(wù)工作充滿了信心，也對(duì)未來我公司的人文環(huán)境充滿了憧憬，那時(shí)不但公司內(nèi)部有伙伴式的親情，客戶也會(huì)產(chǎn)生賓至如歸的感覺，他們必然會(huì)用他們的忠誠(chéng)來回報(bào)我們的真誠(chéng)。
伙伴們：2016年的工作會(huì)議王總提出了：“繼續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部管理，為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，提供廣闊的發(fā)展平臺(tái)；繼續(xù)用快速發(fā)展的眼光定格我們的形象，優(yōu)化我們的環(huán)境，提升我們的整體素質(zhì)；繼續(xù)在實(shí)踐中升華，在拼搏中前進(jìn)，在競(jìng)爭(zhēng)中壯大。”加強(qiáng)加油站的服務(wù)工作，也是根據(jù)王總的要求具體落實(shí)的重要工作之一。2016年中捷石化已向更高的目標(biāo)前進(jìn)，也許前方依然是暗礁險(xiǎn)灘、驚濤駭浪，但石化人既然已選擇了遠(yuǎn)方，便只有義無返顧揚(yáng)帆起航！華辰公司作為集團(tuán)公司的一員，不能掉隊(duì)，要跟上集團(tuán)發(fā)展的步伐，要牢記一條永遠(yuǎn)不變的定律—管理出效益！
（華辰石油：崔志河）